勝機は追いかけるチャレンジャー側にある
高度なスキル連携で成長領域へ乗り込みたい

出身は、10年ほど前の朝ドラ「あまちゃん」の舞台になった岩手県久慈市です。中学・高校はバレーボール部で汗を流し、高校卒業後は仙台の大学に進学しました。具体的な将来のイメージは無かったのですが、英語が話せればいろいろ役立つだろうと思い、英文科を選びました。大学卒業後、キャリアのスタートは仙台のコール―センターです。就職した会社から派遣されて、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）のVoIPサービスの故障受付窓口でオペレーターとして働くことになりました。

当初ITの知識は皆無でしたが、手厚い人材育成の体制があり、中長期的な視点で一人前に育ててくれました。仕事を覚えるうちに、オペレーターからSV（スーパーバイザー）へ転身し、業務の領域が拡大していきました。もっと新たなチャレンジがしたいと考えていたころ、当時の上司からNTTコム遊戯王 スロット マシンリング（以下、コムエンジ）の中途採用の話を持ち掛けられ、ご縁があり正社員になりました。

コムエンジへの入社を決めた理由の1つに、東日本大震災での経験があります。仙台の職場で、お客さまの電話を受けているときに突然大きな揺れがきて、机が崩れたことを鮮明に覚えています。帰宅できる状況ではなく、職場に泊まり込んで電話対応をしていました。余震が続く中、問い合わせの電話が止まることはなく、正直、状況を説明するくらいしかできなかったのですが、社会インフラを支える仕事の重要性をあらためて痛感しました。そんな責任感に満ちた仕事を続けていきたい思いがあり、コムエンジの正社員になりました。

正社員として担当することになったのは、VoIPサービスの運営でした。もともと従事していた、音声系コールセンターのオペレーターやSVなどの現場業務を後方から支援する業務です。勤務地が仙台から東京に変わったものの、これまで積み重ねてきた業務の延長線上にある業務になります。お客さまと対峙することはなくなりましたが、長年携わってきた顧客接点の現場の経験を生かして、常にお客さまの目線や観点をイメージしながら仕事を進めるように心掛けています。

2018年8月に発生したIP電話設備の大規模故障は、サービス開始以来、最大の故障であり、あらためてお客さま目線の重要さを感じた出来事でした。ネットワークの核となる集約ルーターが故障したことで、その配下にあった数千回線のお客さま収容装置が全断し、数時間にわたり利用できなくなったのです。お客さまの事業に多大な影響を与えることになったため、「何でこんなことになったんだ」といった感情的な質問から、「具体的な再発防止策を聞きたい」といった技術的な質問まで、ひたすら返答する日々が続きました。

私たちは全社メンバーを集めて故障報告や事後対応を行い、何とか現場は落ち着きを取り戻しました。この故障をきっかけに、社内はもちろん社外での情報発信、冗長構成や保守対応の重要性が再認識されることになります。社内的には既存運用で対応しきれない領域の自動化などの見直しを行い、お客さまに対しては、標準保守では補えない領域をカバーする有償の保守体制を構築しました。その結果、お客さまからの信頼回復やCS向上につながり、有償保守の対象ユーザーが右肩上がりになるという収穫もありました。かつてない規模の故障でしたので、精神的にも肉体的にも疲労しましたが、非常に多くの学びや経験を得られた出来事でした。

2022年4月より、現部署でIP電話サービスの設備保守・監視業務を担当しています。現在は主にIP相互接続対応に取り組んでおり、移行に伴う保守業務の整理や業務効率化に向けたDX施策の推進、既存IP電話設備の維持管理を中心に対応しています。長年、音声系サービスの保守業務に従事していることもあり、IP電話サービスのトラブルシューティングや、それに起因する関係部署との連携による改善策の立案、業務の整理などは得意とするところです。技術の進歩が著しい保守の現場では、常に最新の知識をキャッチアップすることが求められ、その知識をベースに、新たな装置や仕組み、運用フローをつくる必要があります。そういった業務を進める際に感じる、どんどん先に進んでいく感覚が好きです。

「未来ワーキング」に参加したきっかけは、三次メンバーの募集が始まったタイミングで先輩のメンバーに誘われたことです。コムエンジがNTT ComのVC会社からプロフィットセンターへシフトし、成長領域に挑戦する体制変化に興味があり、参加しました。さまざまな業務を担当する多様な価値観を持つメンバーたちと出会うことで、一気に視野が広がる感覚がありましたね。

私は「オフィスコミュニケーション」というサブワーキングに所属し、リモートワークの閉塞感や孤独感を解消するバーチャルオフィスツールの導入に向けた比較検討に取り組んでいます。狙いは趣味のコミュニティなどで社員同士をつなぐことですが、DXのサブワーキングでも、スキルアップに向けた社員間のナレッジ共有という同じようなことを考えていたのです。そこでお互いが連携しながら、4月に向けて社内コミュニケーションを活性化するサイトの立ち上げを進めています。もちろん、将来的にバーチャルオフィスツールを導入することもあれば、各社ツールの“いいとこどり”で内製して社内に加え、社外にサービスとして展開する道もあるでしょう。現在は、いろいろな可能性を模索しているところです。

コムエンジは、高いスキルを持つ人材の宝庫です。しかし自分の得意分野だけで新しいことにチャレンジしようとしても、頭打ちになるケースが多々あります。もっとお互いのスペシャリティを理解し、連携すればチャンスは広がっていくでしょう。たとえば私の得意分野は音声系サービスですが、大半のお客さまは電話に加えてデータ系のネットワークやクラウドなどを併用しています。つまりネットワークやクラウドに強い社員と連携できれば、トータルにIT環境をケアできるソリューションを生み出すことも可能かもしれません。

座右の銘は「追うものは追われるものに勝る」。好きな曲の歌詞からの引用ですが、新しいことにチャレンジする際、自身のモチベーションを上げるときに意識しています。現状に満足してしまうと日々の業務はルーティーン化してしまいます。常に目標を追いかけてもいいし、ライバルの背中を追ってもいい。競合他社を追い抜くことを考えてもいいでしょう。とにかく、何かを常に追い続けることが自身の成長につながり、コムエンジの成長にも寄与できると考えています。

OFF TIME
1歳になったばかりの息子がいるため、リモートワークが主体となった現在は子ども中心の日々を過ごしています。息子のすくすくと育つ姿を見守りつつ、いつか一緒にキャンプに行ったり、ゲームをしたりすることを夢見ています。